Эффективность работы сотрудников — это ключевой фактор в деятельности любой организации. Кто-то считает, что показателем эффективности может быть уровень образования сотрудника, для кого-то важен его диплом, кто-то в первую очередь смотрит на опыт работы. Предлагаем вам узнать еще об одном показателе для прогнозирования эффективности работы первостольников — о компетенциях.

Каждому по компетенции

Компетенцию (от лат. competere — соответствовать, подходить) можно определить как личностную способность специалиста (сотрудника) решать определенный класс профессиональных задач; способность применять знания, умения и практический опыт для успешного решения задач профессионального рода деятельности.

В каждой компании существует собственный набор компетенций, поскольку они напрямую зависят от рода и характера деятельности. Даже у сотрудников одной компании, занимающих разные должности (например, менеджер по продажам и водитель-экспедитор), будут разные компетенции.

Отправной точкой в изучении компетенций для прогнозирования уровня эффективности выполнения работы стала статья американского психолога Дэвида Макклелланда «Измерение компетентности вместо измерения интеллекта», опубликованная в 1973 г. Исследования, которые он провел, доказывали, что традиционные академические тесты способностей и знаний, как, впрочем, и наличие каких-либо дипломов у потенциальных исполнителей работы, не обеспечивают им эффективности выполнения рабочих обязанностей и успеха в профессиональной деятельности. Все последующие исследования на эту тему подтвердили важность компетенций в прогнозировании эффективности работы сотрудников. Но при этом компетенции должны соответствовать функциональным требованиям самой работы и культуре организации. В противном случае они не имеют решающего значения. Подлинность данного утверждения объясняет тот факт, что зачастую, меняя место работы, а вместе с ним и условия организационного окружения (культуру), эффективные исполнители уже не достигают высоких результатов при выполнении аналогичной работы.

Некоторые исследователи считают, что к базовым компетенциям относятся мотивы, психофизиологические характеристики и способности, самообраз человека (его установки и ценности), а также знания, умения и навыки.

Важно, что знания, умения и навыки относятся к поверхностным компетенциям, которые достаточно просто развить у сотрудников. Куда сложнее управлять мотивами, способностями и психофизиологическими характеристиками, но именно они являются определяющими.

Компетенции в аптеке

Рассмотрим несколько основных компетенций, которые имеют первостепенное значение в работе первостольника. Расположены они по степени убывания их важности в ежедневной практики первостольника.

Эмпатия (межличностное понимание) — это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир, т. е. стремление специалиста понять посетителя аптеки, способность чувствовать мысли и эмоции, которые не высказаны клиентом или высказаны им частично. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми.

Потребительская ориентация — представляет собой достаточный уровень понимания нужд целевых потребителей, который позволяет аптеке обеспечивать их желаемыми товарами и услугами. Можно также сказать, что это — желание помочь пациенту посредством выявления и понимания его потребностей.

Фармацевтическая экспертиза — доскональное владение специалистом имеющимся у него объемом профессиональных знаний в области фармации, а также его стремление использовать и расширять эти знания.

Самоконтроль — осознание и оценка человеком собственных действий, психических процессов и состояний. Самоконтроль является составной частью любого вида деятельности и направлен на предупреждение возможных или обнаружение совершенных ошибок. С помощью самоконтроля человек всякий раз осознает правильность своих действий, особенно в критических ситуациях (конфликт с покупателем, большая очередь в торговом зале и т.д.).

Забота о порядке, качестве и аккуратности — это стремление первостольника поддерживать стандарты своей работы или контролировать ход ее выполнения. Другими словами, эту компетенцию можно описать как желание уменьшить неопределенность окружающей среды (рабочего места) и привести ее состояние в определенный порядок.

Способность оказывать влияние —  умение специалиста убедить клиента в целесообразности проведения конкретной схемы лечения.

Аналитическое мышление — представляет собой отчетливое понимание ситуации при помощи разбивки ее на более мелкие этапы или отслеживание предпосылок ситуации шаг за шагом по принципу причинности. Это способность работника аптеки осуществлять логические суждения и определять причинно-следственные связи событий, что позволяет ему быстро и точно находить возможные альтернативные способы и средства решения проблемы покупателя.

Построение взаимоотношений — стремление первостольника строить и поддерживать отношения с людьми, которые являются полезными для достижения целей фармацевтической организации, в частности с пациентами, врачами, медицинскими представителями.

Командная работа и сотрудничество — желание специалиста фармации совместно работать со своими коллегами для решения стратегических задач своей организации.