Скачать эту статью в формате PDF (124.47 Кб)
В этом выпуске «Фармкружка» мы продолжаем разговор о «Книге взаимных договоренностей», начатый в прошлом номере. Сегодня предлагаем вам подробно рассмотреть процедуру переговорного процесса и два возможных сценария развития событий.
Шаги переговорного процесса
Наступает момент, когда от теории пора переходить к практике — начинать переговоры между конфликтующими сторонами.
В момент обмена листами со взаимными претензиями к сотрудникам приходит понимание и осознание «взаимной вины» в происходящем, и появляется основа для добровольного взаимообмена. До этого момента люди видели, как «их обижают», но не замечали, как «обижали кого-то они».
Шаг 1. Формулировка позиций:
- создать команды из сотрудников (проще всего по отделам, между которыми возникают конфликты);
- каждая команда должна записать свои претензии и требования к другим командам.
Шаг 2. Выявление интересов:
- подготовить аргументы, почему и зачем необходимо делать так, как предлагает команда;
- нельзя критиковать личности;
- необходимо показать другим, как данное предложение поможет компании достичь поставленных ранее целей более эффективно, т.е. показать, как все выиграют.
Шаг 3. Предъявление позиций:
- вывесить записанные претензии на стендах для свободного ознакомления всех заинтересованных сторон;
- не высказывать вслух свое мнение или возмущение тем, что написано;
- понять, что «если люди записали что-либо, значит, для них это действительно важно, даже если кто-то считает по-другому».
Шаг 4. Обсуждение и выдвижение условий принятия интересов других сторон (читай ниже).
Шаг 5. Официальное оформление «Книги взаимных договоренностей»:
- достигнутые договоренности оформляются в письменном виде;
- заинтересованные стороны подписывают документы;
- каждая сторона (отдел) получает свой экземпляр «Книги взаимных договоренностей».
Шаг 6. Взгляд в будущее:
- создание дополнительной договоренности о том, что при возникновении новых обстоятельств или конфликтов все они будут решаться только мирно, путем взаимных переговоров по опробованной схеме в самом начале их возникновения;
- все последующие договоренности в письменном виде оформляются и подшиваются в «Книгу взаимных договоренностей».
По сценарию
Процесс обсуждения и выдвижения условий принятия интересов сторон может развиваться по двум сценариям.
Сценарий 1. Делегаты
- Каждая команда (отдел, структурное подразделение) получает все листы с претензиями в свою сторону от других команд.
- Команды обмениваются делегатами для аргументации своих требований.
- Происходит переговорный процесс, в результате которого необходимо добровольно договориться о разрешении взаимных претензий.
- Договоренность в обязательном порядке закрепляется подписями всех участвовавших в обсуждении.
- Те вопросы, по которым взаимные договоренности не были найдены, выносятся на всеобщее обсуждение.
Плюс: скорость (все происходит одновременно).
Минус: отдел представляет один парламентер и под документом стоит только его подпись. Это не гарантирует, что достигнутые договоренности поддержат все участники этой команды в дальнейшем.
Во время разработки «Книги взаимных договоренностей» сотрудники должны иметь возможность откровенно высказать претензии руководителю аптеки, если таковые имеются (по профессиональным вопросам). Руководитель должен уметь посмотреть на себя и на реальное положение вещей с точки зрения эффективности и целесообразности внесения изменений в свое руководство и в работу всего коллектива. В результате команда становится более сплоченной, и аптека начинает работать гораздо эффективнее. Ведь в этом случае сотрудники знают, что договоренности были приняты не только по горизонтали, но и по вертикали.
Сценарий 2. Коллективная мысль
- В переговорах участвуют все стороны конфликта.
- Выкладываются листы с взаимными претензиями команд друг к другу.
- Происходит последовательное обсуждение и аргументация позиций. При этом нельзя перебивать, можно обсуждать только полезность и эффективность тех или иных предложений, надо придерживаться правила конструктивной критики: «Вначале похвали, а затем предложи, как можно сделать еще лучше».
- Если кто-либо с чем-то не согласен, переговоры продолжаются до тех пор, пока все не согласятся.
- Принятие сторонами интересов другой стороны со своими условиями. Создаются взаимные договоренности команд об удовлетворении претензий.
- Договоренности прописываются на отдельном листе, и все участники переговоров ставят свои подписи о согласии и принятии на себя обязательств следовать им в дальнейшем.
Плюс: при подписании договоренностей всеми появляется большая вероятность того, что люди будут соблюдать их в дальнейшем.
Минус: процедура занимает гораздо больше времени.
