Из всего многообразия аптечных учреждений Твери аптеку № 21 (аптечная сеть «Фарминторг») на ул. Серебряной, д.14, можно смело назвать одной из самых известных в городе. Работающая в формате фарммаркета с более чем 9-тысячным ассортиментом товара, обладающая собственным неповторимым стилем, она уже пять лет привлекает покупателей какой-то особенной надежностью и приветливостью. Именно туда отправилась корреспондент «ФВ» Елена Ромащенко, чтобы увидеть жизнь этой аптеки изнутри, посмотреть, как складывается рабочий день провизоров и фармацевтов и разгадать секрет успеха.
Рабочие будни
Аптеку на Серебряной отличает весьма выгодное расположение. Рядом находятся остановки общественного транспорта, магазины, торговый центр, банки, офисные здания. Все это, несомненно, влияет на проходимость клиентов через аптеку, увеличивает ее посещаемость.
Фарммаркет на Серебряной работает в круглосуточном режиме — ночная смена начинается в 22 часа и заканчивается в 7.30 утра. Ночью клиенты обращаются в аптеку чаще всего по экстренным причинам: спросом пользуются обезболивающие и жаропонижающие средства, детское питание, памперсы.
В 7.30 утра приходит дневная смена, открываются торговый зал и салон оптики, появляются первые посетители. В это время — с 7.30 до 9.00 — можно приобрести товары с 3%-ной скидкой. Существуют также дисконтные карты с накопительной системой скидок от 3 до 5% на все товары и 10% на оптику, а также пенсионная карта с 4%-ной скидкой на весь ассортимент.
В 8.00 начинает работу центр здоровья кожи, где посменно трудятся закрепленные за ним специалисты. Все они прошли обучение и теперь могут дать грамотную профессиональную консультацию по выбору и применению лечебной косметики. Руководит ими провизор Алла Храмова. Центр здоровья кожи открылся в аптеке в прошлом году. За это время существенно вырос ассортимент, поэтому Алле Храмовой и ее подчиненным приходится постоянно совершенствоваться, получать новые знания, осваивать новые ассортиментные позиции и технологии, быть в курсе новинок селективной косметики.
Специалисты аптеки дают консультации по всему спектру лекарств безрецептурного отпуска и сопутствующим товарам
К 8 утра приходит зав. аптекой провизор Ирина Сотова. Ее рабочий день начинается уже на подходе к зданию: нужно удостовериться, все ли в порядке, убрана ли территория и т.п. Затем в своем кабинете Ирина Сотова формирует заявку на необходимые препараты: «Я составляю заявку не менее двух раз в день. Товар мы получаем централизованно. Необходимо спрогнозировать, какие наименования потребуются. В нашей аптеке установлены специальные компьютерные программы, наличие препаратов на аптечном складе и цены на них видит каждый специалист в рецептурном отделе, поэтому функционирует быстрая система поиска лекарств, возможной замены недостающих препаратов на их «синонимы», имеющиеся в наличии. Компьютерные программы оптимизируют работу аптеки, делают ее более эффективной. Бывает, что какого-то лекарства нет в ассортименте. Тогда мы принимаем заказ и исполняем его — от нескольких часов до нескольких суток. В основном это касается редко назначаемых врачами рецептурных средств.
В течение дня Ирина Сотова решает различные административные вопросы, организует работу фармацевтов в торговом зале, выступает и в роли наставника.
По словам заведующей, основной поток посетителей приходится на обеденный перерыв и на вечернее время, когда люди возвращаются с работы. Однако и в 11 утра здесь достаточно многолюдно.
Свой специалист
Клиентов аптеки можно условно разделить на две категории: те, кто приходит за определенным лекарством с рецептурным назначением от врача, зная название и дозировку препарата, и те, кто ищет средство от определенного недуга, которое отпускается без рецепта. Последним обычно нужно посоветовать лекарство и разъяснить способы его приема, а некоторым — еще и рассказать о возможных побочных действиях. Поэтому за обслуживание отвечают врачи, провизоры и фармацевты — специалисты, исполняющие порой и роль психологов.
Вот врач-консультант Ольга Пантелеева объясняет покупателю, как пользоваться глюкометром. Мужчина доволен и идет в кассу. «Ольга работает у нас со дня открытия аптеки, — говорит Ирина Сотова. — Она настоящий профессионал, знающий и любящий свое дело, душевный и открытый человек. Наши клиенты это чувствуют, многие звонят и спрашивают, когда будет смена Ольги Пантелеевой, хотят попасть на консультацию именно к ней. Вообще, все врачи у нас хорошие специалисты. Они не ведут прием, не назначают препараты, а только дают консультации по всему спектру лекарств безрецептурного отпуска и сопутствующим товарам, помогают разобраться в рецептурном назначении, показывают, как работают медицинские приборы».
Кипит работа и в салоне оптики. Врач-офтальмолог Юлия Ковалева беседует с пожилым мужчиной, постоянным клиентом аптеки. В фарммаркете на Серебряной есть отдельный кабинет врача, где Юлия Ковалева проводит диагностику зрения, компьютерный подбор очков и контактных линз, осмотр глазного дна, измерение внутриглазного давления. К ней обращается девушка, которой требуются контактные линзы. Юлия Ковалева рассказывает о товаре, помогает выбрать то, что нужно. В это же время оптик-консультант Анастасия Филинова подбирает линзы и оправу к ним еще для одной посетительницы. Выбор здесь большой: коррегирующие, тренажерные и солнцезащитные очки, оправы разных моделей, контактные и очковые линзы как импортного, так и отечественного производства.
Ключи к успеху аптеки — чистота и уют, вежливый и квалифицированный персонал, внимание к каждому посетителю
Все заняты своими рабочими делами. В таком напряженном ритме, с постоянными вспышками активности клиентов, практически в непрерывном контакте специалиста и покупателя деятельность продолжается до позднего вечера, когда основной поток посетителей спадает.
Новый имидж
Аптека № 21 сети «Фарминторг» находится в постоянном развитии.
«Проект этого фарммаркета мы готовили сами, все было сделано по индивидуальному заказу, — рассказывает Ирина Сотова. — Буквально до сантиметра выверяли все оборудование и его расстановку в торговом зале. За пять лет нашего существования было только одно глобальное изменение — мы поменяли концепцию обустройства торгового зала, учли все пожелания клиентов, добавили новую стильную и функциональную мебель, стеллажи, шкафы, чтобы достойно представить выкладку и сэкономить место, оптимизировать пространство, увеличить торговую площадь. Ведь фарммаркет — это аптека нового типа, современная и прогрессивная в плане доступности, оснащенности и широчайшего ассортимента средств для здоровья и красоты. Само название подчеркивает масштабность, интенсивную посещаемость и универсальность. Аптечный супермаркет должен выделяться из общей массы, а его визуальный образ — создавать у клиента ощущение собственной позитивности, целеустремленности, готовности жить полной жизнью».
Надо отметить, что одним из направлений в деятельности этой аптеки является работа над привлекательным образом, исключением негативных моментов в восприятии покупателями аптечного учреждения. Можно предположить, что таким образом происходит трансформация имиджа аптеки — это ежедневный помощник, предлагающий поддерживать форму или даже своеобразный клуб здоровья.
Для этого в аптеке № 21 есть не только соответствующий ассортимент. Здесь также важны деление зала на зоны и система навигации. Покупатель уже на входе получает информацию о том, где располагается нужная группа товаров. Это снижает нагрузку на специалистов, увеличивает скорость обслуживания.
По обеим сторонам от входа расположены крупногабаритные и тяжелые товары: справа — памперсы, детское питание, слева — диетическое питание, минеральные воды, соки, товары для здоровья. Это сделано для удобства покупателей, все необходимое можно взять сразу перед кассой, а не носить с собой по торговому залу. Здесь же, у входа, продаются средства для ухода за полостью рта. В центре зала находится лечебная косметика. Далее по периметру располагаются безрецептурные лекарственные средства. В некотором удалении от входа — парафармацевтика.
Лекарственные средства, продающиеся по рецепту, а именно они составляют основу ассортимента, расположены в дальней зоне.
Ближе к рабочему месту врача стоят шкафы с медицинскими приборами и средствами по уходу за больными. В «прикассовой» зоне предлагаются различные нужные мелочи — салфетки, бумажные платочки, зубочистки, жевательная резинка, гематоген, аскорбинка, товары интимной гигиены.
Грамотная организация зон самообслуживания позволяет увеличить объем покупок за счет основных товаров, делает более удобным приобретение лекарственных средств безрецептурного отпуска, средств ухода за больными, предметов личной гигиены, поскольку покупатель может подержать товар в руках и самостоятельно изучить инструкцию. Процесс покупки становится проще и приятнее. Посетитель чувствует себя свободным в выборе. Ведь не секрет, что определенная часть покупателей не может преодолеть психологический барьер, не хочет зависеть от чьего-то мнения, пусть даже и опытного провизора. Таким людям проще посмотреть и самостоятельно принять решение о покупке.
Зонирование, указатели групп товаров — не просто средство повышения продаж, а насущная необходимость. Крупные, хорошо заметные надписи на стеллажах помогают клиенту ориентироваться, привлекают внимание, действуют как напоминание о покупках.
В аптеке № 21 организация торгового пространства учитывает распределение посетителей в соответствии с типом спроса, обеспечивает отсутствие очередей и сокращает время бесцельного ожидания. Можно с уверенностью сказать, что фарммаркет на Серебряной предоставляет своим клиентам высокий уровень сервиса и доступные цены. Созданная здесь атмосфера влияет и на прибыль — с каждым годом растет оборот. И дело вовсе не в повышении цен на лекарства, хотя и это играет свою роль. Ключи к успеху здесь — чистота и уют, вежливый и квалифицированный персонал, внимание к каждому посетителю, быстрая компетентная помощь, максимум информации о товаре, богатый ассортимент медикаментов и парафармацевтики, высокое качество лекарств и медицинских приборов. Ну и, конечно, правильный маркетинг и дружный коллектив
