Вопрос, как увеличить прибыль аптеки, никогда не теряет актуальности. Один из рецептов решения этой задачи — грамотное консультирование покупателей. Работник первого стола должен много знать, чтобы и больному качественную помощь оказать, и закон не нарушить, и прибыль аптеке принести. Эта тема стала предметом обсуждения на областной фармацевтической конференции, которая прошла в Нижнем Новгороде 15 июня. В работе конференции приняли участие ученые НижГМА, представители надзорных органов и маркетологи.

Интересную особенность отметили в ТУ Росздравнадзора по Нижегородской области. К ним стали обращаться граждане, чтобы узнать, где работает кон­кретный провизор. Люди хотят обращаться именно к нему, потому что ему доверяют, т.к. он может все хорошо объяснить. По мнению руководителя ТУ Росздравнадзора Нины Соколовой, это доказывает, что сегодня многие покупатели идут в аптеку не за дешевым лекарством, а за качественным обслуживанием, неотъемлемой частью которого является грамотное консультирование. «Успех работы аптеки во многом зависит от уровня подготовки специалистов первого стола. Конечно, сотрудники аптеки как торгующей организации должны думать о товарообороте и о прибыли, от которых зависит оплата труда. Но аптека, независимо от формы собственности, является прежде всего социальным учреждением. Это ее неотъемлемое качество», — говорит Нина Соколова. Главное в лекарственном обеспечении — соблюдение принципа «Не навреди!» при оказании доврачебной помощи препаратами безрецептурного отпуска. С этой точки зрения работник первого стола должен хорошо знать их ассортимент и обладать навыками синонимической замены.

Сегодня потребность в хорошем консультировании очень велика. Согласно результатам опросов, абсолютное большинство посетителей нижегородских аптек, а именно 94,6%, нуждаются в совете специалиста. Такие данные привела проф. НижГМА, докт. фарм. наук, зав. кафедрой экономики и управления фармацией Светлана Кононова. Она подчеркнула, что консультирование является одной из важнейших функций провизора и фармацевта, работающего с пациентом. 

Сегодня большинство граждан лечится самостоятельно. По наблюдениям сотрудников нижегородских аптек, только каждый пятый пациент приходит в аптеку с рецептом от врача. В этих условиях степень ответственности работника первого стола при консультировании очень высока.

Причин популярности самолечения много. Прежде всего люди не хотят терять время в очередях в поликлиниках. Об этом говорят более половины, а именно 57% опрошенных. 29% уверены, что многие лекарства можно купить в аптеке без рецепта. 22% респондентов считают, что на приеме у врача нельзя получить полной информации. Приводятся и другие причины. Но в случае заболевания все эти граждане отправляются в аптеку за лекарствами и надеются получить рекомендации фармацевта. 

Какова его роль в этой ситуации? «Задача провизора и фармацевта состоит в том, чтобы влиять на культуру самолечения посред­ством информационной и консультативной деятельности. Но многие работники первого стола недостаточно владеют умением консультировать так, чтобы получить социальный, фармакологический и экономический эффект», — констатирует проф. Кононова.

Этот вывод подтверждают и результаты опросов, проведенных среди работников аптек. Провизоры и фармацевты говорят о том, что им не хватает знаний в различных сферах. Так, 50% аптечных работников ощущают недостаток информации по патологической физиологии, почти столько же — 46% — по фармакологии и психологии, по конфликтологии — 35, по физиологии — 26, по медфармтовароведению –13, по организации фармацевтического дела —5.

Отсутствие этих знаний сказывается на качестве консультирования. При изучении мнения потребителей ЛС и фармацевтических услуг оказалось, что 40% респондентов недовольны качеством обслуживания. Среди причин недовольства 36% отмечают медлительность специалистов, 21 — их невнимательность, 52 — считают, что сотрудникам аптек не хватает профессионального такта, 37 — жалуются на неумение слушать пациентов, 39% опрошенных не устраивает ассортимент аптеки, 24% считают, что специалисты аптек должны быть более терпеливыми, а 17% уверены, что они должны знать основы психологии.

Одно из исследований показало, что 64,1% пациентов не верят в эффективность лекарственных средств. В работе с ними консультирование приобретает особое значение. Грамотная рекомендация фармацевта и эффективное лечение помогут вернуть веру в лекарства и доверие к сотрудникам аптеки. В следующий раз этот пациент придет снова.

Директор российско-голландского маркетингового центра профессиональной подготовки специалистов «Бизнес-Партнер» Светлана Петрова подчеркнула, что роль фармацевта в успехе работы аптеки трудно переоценить. При изучении покупательского поведения выяснилось, что именно работники первого стола формируют имидж аптеки и лояльность покупателей. В этом деле на их долю приходится 87%. Это значит, что от работы первостольника в большой степени зависят товарооборот и прибыль. Менее значимую роль играют цены и ассортимент. «Но если в аптеке работает неграмотный фармацевт, то лояльного покупателя не будет ни при доступных ценах, ни при широком ассортименте», — заключает Светлана Петрова.

Грамотная консультация имеет многосторонний положительный эффект. Неграмотная рекомендация также влияет сразу на несколько факторов, но это влияние негативное. В результате покупатель потеряет доверие и к лекарству, и к фармацевту, и к аптеке. А это грозит убытками.

В первую очередь происходит дискредитация препарата, даже если он очень эффективен. Если препарат применяется не по назначению, пользы от него не будет. Эффект от лечения окажется нулевым, если фармацевт порекомендует два препарата противоположного действия.

К примеру, для эффективного лечения острых вирусных заболеваний, а это одна из самых частых причин обращения в аптеку, нужно применять не один препарат, а комплекс лекарств. Если работник первого стола этого не знает, то эффект от его консультации будет двойным, но негативным. С одной стороны, пациент получит менее эффективное лечение, которое, возможно, будет более длительным, с другой — это упущенная прибыль для аптеки.

По словам Светланы Кононовой, 69% пациентов отказываются от ЛС, которые советует врач, и 31% — от препаратов, рекомендованных фармацевтом. Главной причиной отказа и в том, и в другом случае является цена. Как поступают работники первого стола в этих ситуациях?

По словам Светланы Петровой, чаще всего фармацевт не пытается доказать достоинства препарата и аргументировать свое предложение. Он сразу предлагает лекарство из низкого ценового сегмента. Но это не всегда оправданно. Результаты тестирования покупателей показали, что многие готовы заплатить деньги за более дорогое лекарство, если им грамотно объяснить его преимущества и доказать, что оно поможет решить проблемы со здоровьем, которые возникли у пациента. Многие люди к этим доводам прислушаются, т.к. им важно, чтобы лечение было эффективным и быстрым, чтобы был низким риск нежелательного побочного действия, одним словом, они хотят лечиться качественно. Но это вовсе не значит, что работник первого стола должен руководствоваться исключительно соображениями прибыли и рекомендовать только дорогие препараты. Нужно предлагать именно то, что подойдет конкретному пациенту в конкретном случае.

Есть и другая крайность. Когда фармацевт не знает, как аргументировать свое предложение, он продает свои собственные стереотипы. По данным исследования нижегородских аптек, 76% специалистов при консультировании пациентов руководствуются собственным опытом. Говоря об опасности данного явления, Светлана Петрова подчеркнула, что в этом случае фармацевт не выполняет своей социальной функции и становится просто продавцом, а не консультантом.

По данным исследований, 60% покупателей приходят за помощью в аптеку, но при этом не знают точно, что им нужно. По словам Светланы Петровой, это зона для максимального влияния фармацевта. Следует предлагать именно то средство, которое поможет пациенту, а не то, что подороже, или то, что нравится самому фармацевту.

Профессор, докт. хим. наук, зав. кафедрой фармацевтической химии и фармако­гнозии НижГМА Нина Мельникова обратила внимание еще на один очень важный аспект. При консультировании провизор и фармацевт в первую очередь должны руководствоваться понятиями безопасности и эффективности ЛС. «Сегодня существует длинный список ЛС, которые сняты с применения в разных странах мира, т.к. имеют тяжелые побочные явления. Работники первого стола должны знать об этом, нужно рекомендовать пациентам безопасные средства», — говорит она. 

Второй фактор, который обязательно следует учитывать, это эффективность препарата, т.е. характеристика положительного действия ЛС на течение болезни. Данное понятие напрямую связано с дозой препарата.

По словам Нины Мельниковой, сегодня широкое распространение получило не только самолечение, но и фитотерапия. 80% населения используют для лечения и профилактики лекарственные растения. К сожалению, большинство пациентов применяет эти средства без рекомендации врача и не знает правил, без соблюдения которых эффективность фитолечения будет низкой. Задача фармацевта — при обращении посетителя рассказать об этих правилах (прин­цип малых и средних доз фитопрепаратов в начале лечения травами, необходимость потребления определенного количества жидкости, временной принцип, принцип непрерывности лечения, несовместимость фитопрепаратов с некоторыми продуктами, влияние алкоголя).

Грамотный специалист должен объяснить правила хранения препаратов и т.д. Сегодня, по данным исследований, только 26% специалистов сообщают об этом покупателям.

Нина Мельникова напомнила основной принцип кодекса Международной фармацевтической федерации, который гласит: «Фармацевт является соратником врача при проведении фармакотерапии и должен оказывать ему всяческое содействие для правильного выбора, назначения и применения ЛС, а также обязан давать, в пределах своей компетенции, консультации по всем свойствам ЛС и химическим и фармакологическим аналогам».

Подводя итоги обсуждения темы, специалисты напомнили участникам конференции: грамотный фармацевт или провизор при общении с посетителями не должен забывать, что лечат не только лекарства, но и улыбка, доброе слово. Это средство подходит каждому посетителю, обладает высокой эффективностью и не имеет противопоказаний.

Людмила Пономарева, Нижний Новгород